发布日期：2022-7-13 15:47:40

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本溪丰业村镇银行股份有限公司2021年度消费者权益保护工作报告

2021年，本溪丰业村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）紧密围绕“做一家有温度的银行”的战略愿景，按照2021年消费者权益保护“夯实年”总体工作目标，通过加强组织建设、强化投诉管理、开展消保审查、持续开展宣教活动、完善制度体系建设、加强考核管理、开展消保自查、加强应急管理等举措，不断深化消费者权益保护工作理念和措施，切实提高消费者权益保护工作水平。

一、主要工作情况

（一）加强组织建设，切实履行各层级管理职能

2021年，本行持续加强组织建设，将消保工作纳入董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护委员会、分支机构的议事日程，深化落实主体责任。

1.强化董事会层面组织指导。董事会会议审议通过《本溪丰业村镇银行股份有限公司2020年度消费者权益保护工作报告》、《本溪丰业村镇银行关于2020年金融消费者权益保护的自评估报告》、《本溪丰业村镇银行股份有限公司2021年消费者权益保护工作计划》，明确各层级的工作职责，将消费者权益保护工作融入公司治理各环节。董事会审议通过《本溪丰业村镇银行2021年消费者权益工作报告》、《本溪丰业村镇银行股份有限公司2022年消费者权益保护工作计划》，对消保工作进行指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。本行监事会以列席董事会形式，开展对消费者权益保护工作履职情况进行监督。

2.发挥监事会监督职能。监事会列席董事会会议听取《本溪丰业村镇银行股份有限公司2020年度消费者权益保护工作报告》、《本溪丰业村镇银行关于2020年金融消费者权益保护的自评估报告》、《本溪丰业村镇银行股份有限公司2021年消费者权益保护工作计划》议案；监事会列席董事会会议，听取《本溪丰业村镇银行2021年消费者权益工作报告》、《本溪丰业村镇银行股份有限公司2022年消费者权益保护工作计划》，对消费者权益保护工作履职情况进行监督。

3.加强高管层消保作用发挥。高级管理层项下消费者权益保护委员会在高级管理层领导下，有效落实董事会工作部署，统一规划、统筹部署消保工作。高级管理层定期向董事会、消费者权益保护委员会报告消费者权益保护工作开展情况，按季召开消费者权益保护委员会会议，对消保制度性文件、工作报告及其他事项进行审议，指导消保工作有效开展。

（二）不断完善制度体系建设，夯实制度根基

1.强化制度体系建设。按照中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、辽宁银保监局《辽宁银保监局办公室关于进一步贯彻落实<银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设指导意见>的通知》等要求，完善董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层等职责。

2.加强消保基础工作制度建设。按照中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、辽宁银保监局《辽宁银保监局办公室关于进一步贯彻落实<银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设指导意见>的通知》等要求，从组织体系与工作职责等方面进一步规范，确保制度体系的时效性和有效性。

（三）持续开展宣教活动，积极履行社会责任

1.开展公众宣教活动。

（1）自发活动。

一是开展“本溪丰业村镇银行普及金融知识微课堂活动”。从普及教育角度出发，金融知识普及走进社区、老年大学等，为金融消费者提供高品质、公益性、易传播的金融知识宣教素材。

二是开展消费者权益保护宣传月活动。以监管部门组织开展的金融联合宣教活动为契机，开展为期一个月的“普及金融知识，保护消费者合法权益宣传月”活动。本次活动参与网点1个，参与宣传人员20人次，活动触及消费者6000人次，有效提升消费者风险责任意识和风险管理能力。

三是开展“特殊群体关爱月”活动。为提高服务特殊群体的服务意识与服务能力，全面提升特殊消费者群体安全意识和自我保护能力，组织全行开展“本溪丰业村镇银行特殊群体关爱月”活动，全面提升残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊群体的金融知识水平，帮助其准确理解金融产品风险、提高安全意识和自我保护能力。

（2）监管活动。

一是开展“四深入、全覆盖”活动。我行按照基本原

则、宣传主题和宣传内容，整合宣传渠道和宣传资源，发挥宣传合力，实现全面覆盖重点人群，普及基础金融产品和服务相关知识，包括但不限于电信网络诈骗、跨境赌博、反洗钱、银行卡安全、支付工具使用、保险知识和投资理财等常用知识，引导金融消费者选择合适的金融产品和服务，树立科学投资理财和诚信借贷的理念，通过合法渠道获取正规金融产品和服务，提升识别和防范非法金融活动及产品的意识和能力。

二是开展“金融消费者权益日”活动。以人民银行本溪中心支行开展的“金融消费者权益日”活动为契机，开展为期一个月的“权利·责任·风险”主题活动。

三是开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动。按照人民银行本溪中心支行总体工作要求，组织全行开展为期一个月的守住“钱袋子”活动。以“非接触式”宣传方式，引导低净值人群学习自身亟需的金融知识, 了解金融支持政策，提升风险防范意识，守住“钱袋子”。活动期间，原创微信公众号宣传4篇，浏览量2800多次。

四是开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动。根据中国人民银行、中国银保监会总体要求，组织全行开展“金融知识普及月金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，通过“线上、线下”同步走、“请进来、走出去”相结合的宣教方式，帮助金融消费者和投资者理性选择适合自己的金融产品和服务。此次活动参与网点1个，参与宣传人员15人次，活动触及消费者8000人次。

2.开展内部宣教。

制定年度消费者权益保护工作培训计划，有计划组织全行开展消保培训。

（1）组织开展《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等培训，进一步夯实本行消费者权益保护工作主体责任。

（2）组织分支机构开展监管文件、本行制度、活动通知等消费者权益保护专项培训，对培训中存在的问题开展考核评价，进一步加强本行消费者权益保护工作。

（四）持续强化投诉管理，有效压降消费者投诉

1.完善投诉管理机制。

进一步规范投诉管理及重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作，防范因重大消费投诉事件的扩散和蔓延，实现消费投诉处理档案科学化管理。

2.提高投诉监督分析能力。

运用金融消费者投诉统计监测系统，对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。重点对将超时限未处理的投诉工单进行实时监控，尽快完成所有投诉处理工作，避免投诉升级。按季对投诉情况进行分析，突出源头整改，不断提升产品和服务水平，切实维护消费者权益。

3.全力做好监管转送投诉工作。

第一时间将监管转办投诉转送至涉诉单位进行处理，确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。涉诉单位加强与客户沟通解释，最大限度满足客户诉求，有效解决投诉问题，维护客户合法权益。强化溯源整改，做好转送投诉客户诉求诉点分析，改进因管理制度、业务规则与流程引起的投诉、营销方式和手段引起的投诉、服务态度及服务质量引起的投诉，进行针对性整改，切实维护消费者权益。全年共受理监管转送投诉1笔，为非我行责任投诉。

（五）突出重点，进一步加强考核管理

1.不断完善考核办法。在《本溪丰业村镇银行消费者权益保护工作考核评价办法》基础上，结合工作实际，对考核指标项权重进行调整，重点加大投诉管理及金融知识宣教活动等方面的考核力度，进一步提升考核工作质效。

（六）开展消保自查，查改结合促进消保工作提升

依据监管文件要求，组织全行针对营销宣传、收费管理、信息披露、个人金融信息安全等内容开展自查工作3次，查找工作的不足，规范经营行为，进一步夯实本行消保工作。

（七）加强应急管理，提升全行综合服务水平

1.做好疫情防控督导工作。面对新冠疫情，把做好疫情防控期间消费权益保护工作作为践行社会责任的重要举措，从便捷金融服务、畅通投诉渠道、加大宣传力度、充分维护消费者权益等方面提出工作要求，助力做好疫情防控期间消费者权益保护工作。

2.开展满意度调查工作。为进一步掌握消费者对本行产品和服务的了解及满意度情况，不断提高消费者满意度。

二、下一步工作措施

（一）进一步加强组织领导，强化决策部署

进一步深入落实董事会、消费者权益保护委员会的消费者权益保护工作战略、政策及目标，将消费者权益保护工作纳入经营发展战略及企业文化建设中等工作要求。董事会加强对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督；消费者权益保护委员会加强对消费者权益保护重大问题和重要政策的研究，监督高级管理层及时落实消保工作；高级管理层定期召开工作会议，对消保工作进行规划和部署，推动消保工作深入开展；监事会对消费者权益保护工作履职情况进行有效监督。

（二）进一步完善制度体系建设，强化制度执行

按照银保监会的工作要求，对部分制度进行修订，突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护等内容。通过不断健全制度体系、突出条线履职、优化业务流程等措施，确保本行消保工作有效落实。

（三）不断加大消保审查力度，切实保障消费者合法权益

督导业务部门将消费者知情权、自主选择权等消保要求嵌入产品与服务全流程管理体系，通过消费者权益保护审查制度，对可能影响消费者的政策、制度、业务规则等进行评估审查。结合本行产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，采取有效控制措施，对相关风险进行识别和提示，为本行业务合规经营提供有力保障。

（四）创新宣教手段，提升宣教质效

1.通过借助分支机构资源优势及将消保理念融入至客户端口等举措，深化线下宣传方式和拓宽线上宣传渠道。一是继续开展“四深入、全覆盖”活动，通过季度专项推动会议、细化指标分解、开展进“社区”“企事业”“市场”专项宣教活动等措施，推动金融知识普及工作持续化、常态化发展。二是按照工作计划，序时开展3·15公益宣传活动、金融知识万里行、“普及金融知识、守住钱袋子”、金融知识进万家和金融知识服务月等公益宣传活动，组织分支机构结合属地消费者实际需求及区域特点，通过采取“规定动作”和“自选动作”宣传相结合的方式，将金融知识普惠更广大的消费者。

2.加强培训，加大考核力度。开展投诉案例分享，定期或不定期发送重点提示，有效提高处理客户投诉和消费纠纷的能力。提高投诉考核占比，定期对投诉处理管理工作进行考核评价，督促提升产品和服务水平。

（五）强化考核评价，提升工作质效

1.强化考核重点。强化产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容考核，并根据监管要求、市场变化和本行工作实际对考核指标进行动态调整，全面提升本行消费者权益保护工作考评质效。

2.加强消保考核评价工作。将监管要求作为考核工作重点，按季度对分支机构开展内部考核工作，重点对制度体系完备性、制度执行可靠性、工作开展有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等方面开展考核。同时，强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。

                        本溪丰业村镇银行